1. Notre engagement
Bloomkey met tout en œuvre pour vous apporter un service de qualité. Si malgré nos efforts vous étiez insatisfait, nous nous engageons à examiner attentivement votre réclamation et à vous répondre dans des délais maîtrisés.
Cette procédure est conforme à la recommandation 2024-R-02 de l'ACPR sur le traitement des réclamations.
2. Qu'est-ce qu'une réclamation
Une réclamation est une déclaration actant un mécontentement d'un client ou d'un prospect à l'égard de Bloomkey. Elle se distingue :
Une demande d'information ou de service qui aurait été mal traitée peut, naturellement, donner lieu à une réclamation.
3. Comment formuler votre réclamation
Vous pouvez nous adresser votre réclamation par tout moyen, idéalement par écrit pour faciliter le suivi :
Par e-mail
Par courrier
Bloomkey — Service réclamations 29 rue Bichat 75010 Paris
Depuis votre Espace Client
Rubrique « Aide » → « Faire une réclamation » (à venir).
Par téléphone
Vous pouvez nous joindre par téléphone à notre numéro principal (cf. Mentions légales) ; nous vous demanderons alors de confirmer votre réclamation par écrit afin d'en garantir le suivi.
4. Informations à nous communiquer
Pour faciliter le traitement de votre demande, merci de nous indiquer :
5. Nos délais d'engagement
| Étape | Délai |
|---|---|
| Accusé de réception | sous 10 jours ouvrés à compter de la réception |
| Réponse définitive | sous 2 mois maximum à compter de la réception (réglementation ACPR) |
| Notification d'allongement | si votre dossier requiert une instruction complexe, nous vous indiquons explicitement le nouveau délai prévu |
Notre objectif interne est de répondre à toute réclamation dans un délai de 15 jours ouvrés.
6. Niveau d'escalade interne
Si la réponse apportée à votre première réclamation ne vous satisfait pas, vous pouvez demander un réexamen par la direction de Bloomkey :
Direction réclamations Bloomkey [email protected] ou par courrier à l'adresse du siège, à l'attention de la direction.
Ce second examen donne lieu à une réponse motivée dans un délai d'un mois à compter de sa réception.
7. Recours en cas de désaccord persistant
Si, à l'issue de notre second examen, le désaccord persiste, ou si vous n'avez pas reçu de réponse dans les délais indiqués, vous pouvez saisir un médiateur indépendant et gratuit.
La procédure et les coordonnées des médiateurs compétents (assurance, banque/crédit, données personnelles) sont détaillées sur la page Médiateur.
Vous pouvez également saisir l'ACPR (acpr.banque-france.fr) si vous estimez qu'un manquement à la réglementation est en cause, ou les juridictions civiles compétentes.
8. Traitement de votre réclamation et données personnelles
Les informations communiquées dans le cadre d'une réclamation sont traitées par les équipes habilitées de Bloomkey et conservées pendant 5 ans à compter de la clôture du dossier (article R. 561-26 du Code monétaire et financier et obligations de traçabilité ACPR).
Vous disposez des droits décrits sur la page Données personnelles (RGPD).
9. Suivi qualité
Toutes les réclamations font l'objet d'un suivi statistique anonymisé qui alimente l'amélioration continue de nos process. Des indicateurs sont communiqués chaque année à l'ACPR dans le cadre des reportings réglementaires.